⓵ KOK GINI ?
Bayangkan pelanggan Anda baru saja memberikan review untuk bisnis Anda.
Bintangnya ada.
Isi review-nya ada.
Nama pelanggan juga ada.
Bahkan ketika pelanggan membuka Google Maps dari HP-nya...
review tersebut masih bisa dilihat.
Tapi ketika Anda membuka Profil Bisnis Anda sendiri...
review itu tidak ada.
Hilang.
Dan di sinilah pertanyaannya menjadi menarik.
Kalau review tersebut masih bisa dilihat oleh pelanggan, sebenarnya review itu sudah hilang... atau Google memang belum menampilkannya di Profil Bisnis?
Jangan buru-buru menyimpulkan bahwa Google menghapus review Anda.
Karena sebelum mencari solusi, kita harus tahu dulu...
sebenarnya masalahnya terjadi di mana?
⓶ DUA SISI YANG BERBEDA ?
Sekarang bayangkan kita membagi kasus ini menjadi dua sisi.
❶ Di sisi pertama...
HP pelanggan.
Pelanggan membuka Google Maps.
Dia melihat kontribusinya.
Review yang dia berikan masih ada.
❷ Tetapi di sisi kedua...
Profil Bisnis Anda.
Review tersebut tidak terlihat.
Nah...
kalau kita hanya melihat dari sisi pemilik bisnis, kita mungkin langsung berpikir,
“Review saya hilang.”
Tapi kalau kita melihat dari sisi pelanggan juga, ceritanya menjadi berbeda.
Karena ada dua kemungkinan yang harus kita bedakan.
❶ Pertama...
review tersebut memang sudah tidak tersedia.
❷ Kedua...
review tersebut masih tercatat dari sisi pelanggan, tetapi belum tampil secara publik di Profil Bisnis.
Google sendiri menjelaskan bahwa review dapat mengalami keterlambatan karena proses pemeriksaan, dan ada beberapa kondisi lain yang dapat menyebabkan review tidak muncul atau tertunda. Google juga menjelaskan bahwa review yang dihapus karena melanggar kebijakan tidak akan dipulihkan.
Jadi...
jangan langsung menebak penyebabnya.
Kita periksa dulu.
⓷ INVESTIGASI
Sekarang kita lakukan pengecekan sederhana.
❶ Pertama...
minta pelanggan membuka Google Maps menggunakan akun Google yang memang digunakan ketika memberikan review.
Kemudian buka bagian kontribusinya.
Cari review yang dimaksud.
Apakah review tersebut masih terlihat di sana?
Kalau masih ada...
catat.
Kalau bisa, ambil screenshot.
❷ Kemudian kita pindah ke sisi kedua.
Buka Profil Bisnis Anda dari sisi publik.
Bukan hanya dari dashboard pemilik.
Cari review yang sama.
Lalu bandingkan.
Ada di HP pelanggan... tetapi tidak ada di Profil Bisnis?
Kalau iya...
kita sudah mendapatkan satu fakta penting.
Masalahnya bukan sekadar,
“Pelanggan bilang sudah memberikan review.”
Kita mempunyai indikasi bahwa ada perbedaan antara apa yang terlihat pada sisi pelanggan dan apa yang terlihat pada Profil Bisnis.
❸ Sekarang lakukan pengecekan ketiga.
Apakah review baru lainnya juga tidak muncul?
Karena ini penting.
Kalau hanya satu review yang tidak terlihat, kasusnya bisa berbeda dengan kondisi ketika banyak review baru berturut-turut tidak muncul.
❹ Dan pertanyaan keempat...
Sejak kapan masalah ini terjadi?
Baru beberapa hari?
Beberapa minggu?
Atau sudah berbulan-bulan?
Empat informasi ini jauh lebih berguna daripada sekadar mengatakan,
“Review saya hilang.”
⓸ JANGAN LANGSUNG MENYALAHKAN SPAM FILTER!
Dan di sinilah banyak orang melakukan kesalahan.
Begitu review tidak muncul...
langsung mengatakan,
“Ini pasti kena spam filter.”
Belum tentu.
Kita memang tahu bahwa Google melakukan pemeriksaan terhadap review.
Tetapi dari gejala “review tidak muncul” saja, kita belum bisa memastikan penyebab spesifiknya.
Bisa ada proses pemeriksaan.
Bisa ada keterlambatan.
Bisa juga ada kondisi lain yang berkaitan dengan Profil Bisnis, misalnya penggabungan profil.
Google juga menjelaskan bahwa beberapa review dapat tertunda setelah profil digabungkan, dan review yang memang dihapus karena pelanggaran kebijakan tidak akan dikembalikan.
Jadi jangan menggunakan satu istilah untuk menjelaskan semua kasus.
Jangan langsung mengatakan,
“Google menghapusnya.”
Tapi jangan juga langsung mengatakan,
“Pasti spam filter.”
Kita belum tahu.
Yang kita punya baru fakta.
Dan dari fakta itulah kita menentukan langkah berikutnya.
⓹ JALUR YANG HARUS DIGUNAKAN?
Kalau setelah pengecekan ternyata memang ada review yang seharusnya ada tetapi tidak muncul di Profil Bisnis, gunakan jalur bantuan Google Business Profile.
Buka:
➜https://support.google.com/business/gethelp?hl=en
Dan ada satu hal penting.
Gunakan halaman dukungan dalam bahasa Inggris.
Pada versi bahasa Indonesia, opsi Missing Review belum tersedia pada alur ini.
Setelah masuk ke halaman dukungan, pilih Profil Bisnis yang bermasalah.
Kemudian cari:
Missing Review
Lalu pilih:
Review Missing
Setelah itu pilih:
Next Step.
Google Business Profile Community juga mendokumentasikan jalur Missing Review → Review Missing untuk kasus review yang hilang, serta menyarankan agar informasi pendukung disertakan.
Dan jangan hanya menulis,
“Review saya hilang, tolong dikembalikan.”
Berikan informasi yang bisa membantu Google memeriksa kasusnya.
Misalnya:
1. berapa jumlah review yang hilang,
2. sejak kapan masalah mulai terjadi,
3. apakah review baru masih muncul,
4. nama pelanggan yang review-nya tidak terlihat,
5. screenshot dari sisi pelanggan,
6. dan kalau sebelumnya sudah pernah menghubungi Support, sertakan juga Case ID yang pernah diberikan.
Informasi seperti Business Profile ID, jumlah review yang hilang, periode kejadian, nama reviewer, screenshot, dan Case ID memang termasuk informasi yang berguna untuk penelusuran kasus missing review.
Setelah laporan dikirim...
pantau email dan perkembangan kasusnya.
Jangan menganggap ada jaminan bahwa masalah pasti selesai dalam tiga hari atau lima hari.
Waktu penanganan dapat berbeda-beda.
⓺ PERLU DIINGAT!
Jadi...
kalau suatu hari Anda mengalami kasus seperti ini,
jangan langsung berpikir,
“Google menghapus review saya.”
Dan jangan juga langsung berpikir,
“Pasti kena spam filter.”
Berhenti sebentar.
Pisahkan dulu faktanya.
❶ Pertama:
Apakah review masih terlihat di HP pelanggan?
❷ Kedua:
Apakah review tersebut terlihat di Profil Bisnis secara publik?
❸ Ketiga:
Apakah review baru lainnya masih masuk?
❹ Dan keempat:
Sudah berapa lama masalah tersebut terjadi?
Karena empat pertanyaan sederhana ini bisa mengubah cara kita menangani kasusnya.
Kalau review memang hilang dari Profil Bisnis dan Anda sudah melakukan pengecekan...
gunakan jalur Missing Review melalui Google Business Profile Support.
Jangan hanya mengirim laporan tanpa informasi.
Berikan bukti dan detail kasusnya supaya masalahnya lebih mudah ditelusuri.
Dan sekarang saya ingin tahu pengalaman Anda.
Kalau Anda sedang mengalami masalah seperti ini, tulis di komentar tiga hal:
Review masih terlihat di HP pelanggan atau tidak?
Review baru masih masuk atau tidak?
Dan...
sudah berapa lama masalahnya terjadi?
Karena dari tiga informasi itu saja...
kita sudah bisa melihat apakah kasus Anda memiliki pola yang sama dengan kasus missing review yang sedang kita bahas.
Jadi, review-nya benar-benar hilang...
atau sebenarnya masih ada, tetapi belum terlihat di tempat yang seharusnya?
Itulah yang perlu kita cari tahu terlebih dahulu.
