Membalas ulasan adalah cara menunjukkan kepada pelanggan bahwa masukan mereka dihargai.
Balasan Anda bersifat publik, sehingga dapat membantu membangun hubungan yang baik dengan pelanggan.
Mengapa balasan itu penting?
Ulasan tampil di samping Profil Bisnis Anda di Maps dan Penelusuran, dan membantu calon pelanggan mendapat informasi tentang bisnis Anda.
Google menyarankan pemilik bisnis untuk membalas ulasan dan membagikan sudut pandang mereka.
Ingat, balasan juga harus mengikuti kebijakan konten Google, sama seperti ulasan.
Satu hal yang perlu diperhatikan: sebelum dapat membalas ulasan, Profil Bisnis Anda harus sudah terverifikasi.
Pastikan juga Anda masuk dengan akun Google yang terkait dengan Profil Bisnis tersebut.
Tips agar balasan positif dan relevan
- Bersikap profesional dan sopan. Buat balasan yang jelas dan bermanfaat.
- Singkat dan sederhana. Pelanggan menyukai jawaban yang langsung dan jujur. Jika terlalu panjang, orang bisa berhenti membaca sebelum sampai ke inti.
- Buat balasan yang berarti. Daripada mengirim ucapan terima kasih yang sama ke semua orang, fokuslah pada ulasan yang memungkinkan Anda menjawab pertanyaan atau memberi informasi terbaru yang berguna. Ini menunjukkan bahwa Anda benar-benar mendengarkan.
- Bernada percakapan, bukan promosi. Pengulas sudah menjadi pelanggan Anda, jadi tidak perlu menawarkan diskon atau promo di balasan. Lebih baik sebutkan satu detail yang menguatkan pengalaman mereka dan mendorong mereka kembali.
Tips menanggapi ulasan negatif?
Menurut Google, ulasan negatif belum tentu tanda praktik bisnis yang buruk.
Ulasan negatif bisa menjadi kesempatan untuk memahami harapan pelanggan dan memperbaiki pengalaman berikutnya.
Balasan yang membangun dan tindak lanjut atas keluhan bahkan mungkin mendorong pelanggan memperbarui ulasannya.
Beberapa hal yang bisa Anda perhatikan?
- Lindungi privasi dan hindari serangan pribadi. Jangan pernah membagikan informasi pribadi pengulas atau menyerang mereka secara pribadi. Jika masalahnya rumit, minta pengulas menghubungi Anda lewat telepon atau email untuk menyelesaikannya secara pribadi.
- Jujur dan jelaskan batasan. Akui jika ada kesalahan, tetapi jangan bertanggung jawab atas hal di luar kendali Anda. Jelaskan apa yang bisa dan tidak bisa Anda lakukan. Contoh dari Google: jika acara dibatalkan karena cuaca buruk, jelaskan bahwa Anda memantau cuaca dan mengirim pemberitahuan pembatalan lebih awal bila memungkinkan.
- Minta maaf bila sesuai. Tunjukkan empati dan bahwa Anda memahami perasaan pelanggan. Permintaan maaf yang tulus dapat membantu membangun kembali kepercayaan.
- Personalisasi balasan. Sapa pengulas dengan namanya dan tanggapi masukan spesifiknya. Tanda tangan dengan nama atau inisial Anda menunjukkan bahwa pengalaman mereka berarti bagi Anda.
- Balas tepat waktu. Balasan yang cepat menunjukkan bahwa Anda menghargai masukan pelanggan dan berkomitmen pada layanan berkualitas.
Hargai semua ulasan, bukan hanya yang positif
Google menyebut ulasan yang jujur dan seimbang membantu calon pelanggan mengambil keputusan.
Campuran ulasan positif dan negatif sering terasa lebih tepercaya.
Karena itu, sebaiknya balas ulasan dan sampaikan sudut pandang Anda.
Bagaimana jika ulasannya melanggar kebijakan?
Jika Anda yakin sebuah ulasan melanggar kebijakan konten Google, Anda dapat melaporkannya.
Jangan melaporkan ulasan hanya karena Anda tidak setuju atau tidak menyukainya.
Lakukan: tanggapi ulasan positif maupun negatif dengan balasan yang berarti, sopan, singkat, dan personal; akui kesalahan bila ada; balas tepat waktu.
Jangan pernah: membagikan informasi pribadi pengulas atau menyerang mereka secara pribadi.
Sebaiknya hindari: ucapan seragam untuk semua orang, serta promosi atau diskon di balasan.
Sumber resmi
Semua poin di atas merujuk pada halaman resmi Google berikut. Isinya bisa berubah sewaktu-waktu, jadi sebaiknya cek versi terbarunya:
- Tips untuk mendapatkan lebih banyak ulasan di Google - Bantuan Google Profil Bisnis
- Mengelola ulasan pelanggan - Bantuan Google Profil Bisnis
- Melaporkan ulasan yang tidak pantas di Profil Bisnis - Bantuan Google Profil Bisnis
- Prohibited & restricted content - Maps User Generated Content Policy Help
Catatan: poin-poin di atas disusun dari halaman bantuan resmi Google. Untuk istilah penting, silakan cocokkan dengan halaman aslinya.
